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五星级酒店“床单门”击中服务业痛点

有钱就能买到放心和安全感,这是多少人的朴素信念。但最近一篇名为《五星级酒店,你们为什么不换床单?》的文章,却将五星级酒店和快捷酒店的卫生状况拉到了同一起跑线。评测机构工作人员先后入住了北京5家五星级酒店,发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”,其中3家酒店“床单、枕套都没换”。一时引得网友惊呼:以前去酒店自带洗漱用品,以后难道连床单被罩也要带,是不是还要外带保洁?

这则新闻之所以能在朋友圈引爆,关键在于击中了服务业的痛点。与其说曝光的是卫生问题,倒不如说暴露的是监管盲区。对于大多数顾客来说,来到酒店的第一目的是休息,而非检查床单干净程度,因此一旦保洁人员偷工减料,管理人员再睁一只眼闭一只眼,那么顾客只能躺在脏床单上而不自知了。这样一来,摆在酒店经理面前的是——对于消费者不易发现的问题,酒店应该选择自我规范还是将错就错?

事实上,一切指望良心的美好想法,在现实面前总是显得幼稚。对待与用户切身利益相关的事件,唯有将监管的达摩克利斯之剑悬在酒店头上。不过问题是,虽然每次媒体曝光酒店乱象,总能博得一时的关注,但风头过了,酒店依旧我行我素,其根源在于:商家沉浸在片面逐利的梦境中,而监管却没能将商家叫醒。

退一万步讲,星级酒店不换床单的怪象,虽然背锅的是客房服务员,但病根却出在内部管理上。要知道,五星级酒店高昂的价格,自然要求其有更严格的操作流程,但可惜的是,眼下不少五星级酒店对卫生的监管基本停留在抽查上,就算员工被发现偷懒,也无非是简单粗暴的罚款。如果酒店对客房服务员的保洁实行专人跟踪监督和“一客一验收”,服务员还敢拿保洁不当回事儿吗?

星级酒店床单集体被拉黑,说明酒店业在蒙眼狂奔的发展中,迷失了方向。但酒店卫生从来都不只是酒店、监管部门的事,消费者也是其中至关重要的一环,很多时候就该“锱铢必较”、死磕到底。唯有击中痛点,才能浴火重生。